LIGNES DIRECTRICES POIR REPONDRE A UN COMMENTAIRE NEGATIF


Pourquoi répondre à un commentaire négatif ?

Avez-vous reçu un commentaire négatif sur votre établissement ?

Ne soyez ni inquiet, ni fâché. Parfois, face à une critique, on peut être amené à avoir une mauvaise réaction et c'est vraiment la dernière chose à faire.

Que faut-il faire alors ?

Il ne faut pas ignorer la critique. Vous feriez alors preuve d'inertie et d'un souci moindre du client. Si vous avez bien fait votre travail, ce n'est pas une critique qui entachera l'image de votre établissement.

Relisez la critique à tête reposée, puis répondez au client mécontent, en faisant de ce point négatif un avantage en matière de visibilité et d'image.
Ne restez pas sans rien faire !

Pour répondre, utilisez le Formulaire de Réponse de la Direction joint à chaque critique.

Contrairement aux autres portails de critiques qui publient tout sans consentement préalable, Nozio offre aux établissements adhérents la possibilité de consulter en avant-première le commentaire négatif dans leur Panneau de Contrôle (MyNozio) afin de pouvoir formuler une réponse adaptée à la critique reçue et de la voir publier sur le portail en même temps que la critique. Si vous avez reçu un commentaire négatif, vous aurez en fait un délai de sept jours pour rédiger votre réponse. Par la suite, elles seront toutes deux visibles par tous les utilisateurs sur le portail de Nozio.

Si vous ne répondez pas dans un délai de sept jours, vous pourrez également le faire après la publication de la critique, à l'aide du même formulaire.

Comment répondre à un commentaire négatif ?


Voici les quatre "règles d'or" à respecter pour répondre de façon adaptée et professionnelle à un commentaire négatif.


1) S'excuser

Les critiques les plus féroces sont difficiles à encaisser, surtout si elles semblent infondées et injustes.

Le fait de répondre en mettant en évidence les erreurs ou les manquements de la part du voyageur est une erreur et n'amène à rien.

Vous devez au contraire vous excuser du désagrément occasionné. Le voyageur percevra de cette façon votre esprit client.


2) Fournir des explications de façon honnête et courtoise en cherchant à comprendre les réclamations du client

Qu'est-ce qui n'a pas marché ?

Répondez avec honnêteté, sans chercher d'excuses peu crédibles. Mais il ne faut pas non plus trop abonder dans le sens du voyageur.

Positionnez-vous clairement avec retenue et diplomatie. Le voyageur percevra ainsi votre professionnalisme et votre volonté d'amélioration continue.


3) Soigner la forme

N'écrivez ni trop, ni trop peu.

N'utilisez ni un ton excessivement familier, ni un langage trop technique. La personne qui vous lit doit comprendre assez facilement ce qui est écrit.

L'immédiateté et la lisibilité sont indispensables à une bonne réponse.


4) Chercher à garder le client mécontent et, si possible, le fidéliser

Transformez un commentaire négatif en une opportunité d'améliorer votre visibilité et votre image.

Cherchez à garder le client mécontent, en lui proposant pourquoi pas de revenir et de constater les améliorations faites suite à ses remarques.